物業辦公室員工服務規范

處理業務、接待來訪要提高效率，提倡精練、果斷的工作作風；

來往電話要言簡意賅，禁止在辦公場所串崗閑聊；

禁止在班時間看與工作業務無關的書刊；

禁止用公司的電腦處理私人業務、上網聊天、打游戲。

一、服飾著裝

1、員工上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，不允許將衣袖、褲管卷起。

2、上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸口袋上沿處。

3、鞋襪穿戴整齊，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳到處走，女員工應穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。

4、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。

5、男女員工上班時間不得戴有色眼鏡。

二、行為舉止

1、服務態度

(1)對業主服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動，不得與業主發生爭吵。

(2)在將業主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。

(3)謙虛和悅接受業主的評價，對業主的投訴應耐心傾聽，并及時向相關部門匯報。

2、儀態和身體語言

(1)員工在班時間站姿服務時，應保持身體端正，挺胸收腹，眼睛平視面帶笑容。

(2)坐姿服務時，上身要直，重心要穩，腰部挺起，不可前俯后仰，搖腿蹺腳，在上級或客人面前不可抱手胸前，翹二郎腳或半躺半坐，趴在工作臺上。

(3)行走時輕而穩，挺胸收腹，不準搖頭晃腦吹口哨，手插口袋，不準摟腰搭背，在非緊急情況下不得奔跑。

3、舉止

(1)在業主面前或工作場所不得剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、吃零食或早飯等不良行為。

(2)進入同事或上級房間須敲門，不得隨意移動、翻閱他人物品。

(3)交頭接耳瞎議論，嘲笑客人。

(4)把生活中的不快帶到工作中來。

三、用語文明

1、工作中談事說話要音量適中，語句清晰，提倡使用文明用語。

基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

(1)問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好。

(2)告別語：再見、晚安、明天見、歡迎您下次再來。

(3)道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

(4)道謝語：謝謝、非常感謝。

(5)應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

處理業務、接待來訪要提高效率，提倡精練、果斷的工作作風；來往電話要言簡意賅，禁止在辦公場所串崗閑聊；禁止在班時間看與工作業務無關的書刊；禁止用公司的電腦處理私人業務、上網聊天、打游戲。

(6)征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么？你有別的事嗎？

(7)請求語：請您協助我們……請您……好嗎？

(8)商量語：……你看這樣好不好？

2、接聽電話

(1)鈴響三聲以內，必須接聽電話并清晰報道：“您好，潤嘉物業?！?

(2)接聽電話時，聲調要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量不要過高，亦不要過低。

(3)通話完畢，應說：“再見!”語氣平和，并在對方放下電話后再掛電話，任何時候不得用力擲聽筒。

3、撥打電話

(1)電話接通后，應首先向對方致以問候，如“您好”，并作自我介紹。

(2)使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

(3)通話完畢時，應說：“謝謝，再見!”

四、禮貌待客

接待業主或客戶來訪，應面帶微笑，禮貌熱情，要虛心聽取對意見，忍耐寬容，得理讓人，嚴禁與業主或客戶發生爭吵。嚴禁接受業務單位的吃請，杜絕不正之風。

五、環境整潔

員工必須自覺維護工作場所的環境衛生，保持辦公場所、物品的干凈，保持辦公用具、資料及其他物品擺放整齊，禁止亂堆、亂放、亂扔。

六、確保安全

公司重要的文件、財務資料等必須由專人保管，明確責任；下班或離開辦公室時，要隨即關閉電燈、電腦、空調、飲水機等電器設備，關窗、鎖門。節假日或長期不用的電器設備要及時斷開電源。

七、提高效率

處理業務、接待來訪要提高效率，提倡精練、果斷的工作作風；來往電話要言簡意賅，禁止在辦公場所串崗閑聊；禁止在班時間看與工作業務無關的書刊；禁止用公司的電腦處理私人業務、上網聊天、打游戲。

八、保守秘密

員工必須自學保守公司的所秘密，員工在離開辦公室時，應隨手將公司的重要資料收進頂班櫥、柜并加鎖，更不得外傳泄密；因工作需要復印公司的重要文件時，必須經主任或總經理批準。

九、遵章守紀

員工要按時上下班，不得遲到、早退；上班時間應堅守崗位，有事須按公司規定辦理請假手續；部門主管以上管理人員因公外出須向綜合部報告。